relation client et manager
Centre de Relations Clients :
Qualité du management de proximité et satisfaction clients
La satisfaction du client final et la différentiation concurrentielle sont aujourd’hui au cœur de la performance des centres d’appel. Les téléconseillers, interlocuteurs directs des clients, représentent la ressource première, indissociable de l’atteinte des objectifs de l’entreprise. C’est pourquoi une formation adaptée de l’ensemble du management de proximité des téléconseillers (superviseurs, chefs de groupe, chefs d’équipe, chefs de plateau) est essentielle pour :
- animer et dynamiser les équipes,
- susciter l’implication des collaborateurs,
- améliorer la qualité de service au quotidien,
- renforcer la satisfaction clients.
Manager de proximité : un poste stratégique dans l’organisation des centres d’appel
Ces managers ont à relayer l’information efficacement, à fédérer leurs équipes autour d’objectifs communs, à accompagner la montée en compétence des collaborateurs, à arbitrer et décider rapidement, enfin à être force de proposition en cas de situations critiques.
Autant de postures managériales que le manager de proximité doit utiliser avec flexibilité pour atteindre ses objectifs de qualité de service.
Le rôle de la formation dans le développement des managers de proximité
Les responsables des centres d’appel sont aujourd’hui convaincus de la nécessité de mettre en œuvre des formations adaptées aux managers de proximité pour endiguer les forts taux de turn-over et d’absentéisme. Mais les méthodes traditionnelles sont-elles réellement adaptées aux enjeux ?
LES AVANTAGES DES FORMATIONS ICADEM EN 8 POINTS
- Une formule sur mesure conciliant Formation et Production, autant que Performance et Bien-être,
- Un dispositif permettant de mieux maîtriser les coûts de formation,
- Réunir et former des managers localisés sur des sites distants, sans les déplacer,
- La prise en compte d’objectifs individuels de formation dans un processus de groupe,
- Une appropriation pérenne des acquis grâce à des formations distribuées dans le temps,
- Une pédagogie active, des cas pratiques apportés par les participants,
- Des formations innovantes par téléphone, adaptées aux emplois du temps des managers qui font du business en ligne ,
- Un outil au service de la prévention des risques psycho-sociaux, par la prise de recul, le partage d’expériences avec ses pairs, une meilleure gestion du stress et l’anticipation des conflits.